Chatbot IA pour Service Client E-commerce

Le défi

ModeExpress, e-commerce de mode avec 50 000 commandes/mois, faisait face à une explosion des demandes de support. L'équipe de 8 personnes ne pouvait plus suivre, avec des temps de réponse dépassant 4 heures.

Les problématiques principales :

Volume croissant : +200% de tickets en 2 ans

Questions répétitives : 70% des demandes concernaient le suivi de commande, les retours ou les tailles

Coûts élevés : 15 000€/mois de masse salariale support

Insatisfaction : Note de satisfaction en chute libre

La solution

Nous avons développé un chatbot IA conversationnel intégré au site et à WhatsApp :

Architecture technique

Modèle IA : Claude 3 via API Anthropic

Base de connaissances : Pinecone pour la recherche vectorielle

Intégrations : API e-commerce pour accès commandes en temps réel

Escalade : Transfert intelligent vers agents humains

Fonctionnalités clés

Suivi de commande en temps réel

Gestion des retours et échanges

Conseils de tailles personnalisés

Recommandations produits

Détection des clients mécontents pour escalade prioritaire

Les résultats

Après 3 mois de déploiement :

70% des tickets résolus automatiquement par le chatbot

< 30 secondes de temps de réponse moyen

-60% de coûts de support mensuel

4.6/5 de satisfaction client (vs 3.2 avant)

L'équipe support a été réaffectée à des tâches à plus haute valeur ajoutée : gestion VIP, cas complexes, amélioration continue du chatbot.

Technologies utilisées

Anthropic Claude 3 API

Pinecone (base vectorielle)

Node.js / TypeScript

Next.js pour l'interface admin

WhatsApp Business API

Shopify API